Wajib Jaga Data Diri Pelapor Aduan

Admin pengelola pengaduan harus bisa menjaga dengan ketat data diri pelapor. Demikian disampaikan Syarifah Thurrayah, Analis Pengaduan Masyarakat Dinas Kominfo Kabupaten Sleman dalm Bimtek Pengelolaan Pengaduan Pelanggan (P3), Selasa (15/10/2019) di Aula A Puskesmas Godean I.

“Perlu digaris bawahi bapak ibu, dalam mengelola pengaduan data diri pelapor itu salah satu informasi yang dikecualikan, jadi mohon bapak ibu untuk sangat-sangat menjaga identitas pelapor karena kita bisa berurusan dengan Ombusman RI, sampai sengketa dan lain-lain itu akan menjadi rumit,” ungkapnya.

Sebelumnya, wanita yang akrab disapa Ayya ini menjelaskan pada para peserta Bimtek tentang apa saja yang diperlukan dalam mengelola pengaduan di antaranya dasar hukum, sarana dan prasarana, SDM, SOP, serta kegiatan monitoring evaluasi.

Disampaikan Ayya, dasar hukum pengelolaan aduan yakni sesuai dengan SK Bupati Sleman Nomor 6.5 tahun 2019 mengenai tim koordinasi pengelolaan pengaduan, untuk puskemas sudah diwakilkan oleh admin di Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman. Sementara sarana dan prasarananya adalah memiliki kanal pengaduan yakni bisa melalui website, email, Facebook, Instagram, atau Twitter.

Aya membeberkan, banyaknya aduan yang masuk melalui berbagai kanal di atas bukan merupakan pertanda buruk bagi sebuah instansi. Hal ini bisa disebut bentuk kepedulian masyarakat dengan pelayanan yang ada. “Sehingga semakin banyak aduan juga harus disertai dengan peningkatan terselesaikannya pengaduan,” bebernya.

Alih-alih memberi jawaban aduan secara reaktif, Ayya berharap para admin mampu menjawab aduan secara responsif.

“Sampaikan respon awal sesegera mungkin dengan cara yang baik, tidak terbawa emosi, utamakan akurasi bukan prediksi jadi jawaban yang akan diberikan terlebih dahulu dikoordinasikan ke internal atau pada yang lebih berwenang, kemudian solutif bukan normatif atau jawaban lengkap dan rinci disertai bukti, serta menggunakan kata maaf, terimakasih, baru kemudian menyampaikan solusi dengan empati,” jabar Ayya. (Rep Anis)

Print Friendly, PDF & Email

Related posts